Atividades:

• Estruturar e conduzir os rituais ágeis do time de suporte (dailies, plannings, reviews e
  retrospectivas), garantindo cadência, foco e evolução contínua;

• Monitorar e otimizar o fluxo de tickets, acompanhando SLA, lead time, throughput e identificando gargalos operacionais;

•  Atuar na priorização dos atendimentos em conjunto com a coordenação, assegurando alinhamento com as demandas do negócio;

• Gerenciar o backlog de chamados, equilibrando capacidade do time e volume de demanda;

• Acompanhar a produtividade da equipe, analisando horas produtivas versus horas internas;

• Desenvolver e monitorar indicadores executivos, apoiando a tomada de decisão da gestão;

• Conduzir reuniões com clientes para tratar situações críticas, garantindo direcionamento e resolução eficaz;

• Monitorar pesquisas de satisfação, identificando pontos de melhoria e assegurando a qualidade do atendimento;

• Gerar relatórios mensais de desempenho dos analistas (produção, processos, SLA e satisfação), com análises críticas e planos de melhoria;

  Requisitos:

• Experiência comprovada em liderança de equipe;

• Ensino superior completo;

• Pós-graduação completa (preferencialmente em Gestão, Projetos, Processos ou áreas
  correlatas).

• Mínimo de 5 anos de experiência em operações de suporte técnico ou service desk;

• Experiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou híbrido);

• Vivência com gestão de backlog e ferramentas de tickets.;

• Experiência na construção e análise de indicadores operacionais;

• Excel e/ou Power BI intermediário/avançado;

  Diferenciais:

•  Conhecimento na ferramenta Movidesk;

• Experiência com consultoria de implantação de sistema ERP;

• Conhecimentos em processos de suporte e implantação de sistemas;