Sobre a KALFE

Somos um e-commerce que trabalha com calçados esportivos das melhores e mais renomadas marcas do mercado. Atuamos nos principais marketplaces do Brasil além de possuirmos nosso site oficial oferecendo produtos de qualidade, preços competitivos e um atendimento dedicado à satisfação dos nossos clientes. Nosso propósito vai além de vender tênis, queremos proporcionar à você a melhor experiência que você pode ter e garantir que você terá a melhor opção de produto para praticar seu esporte preferido!

O Desafio da Posição
Buscamos um Analista Pleno com perfil analítico e visão de processos para atuar na estruturação técnica da nossa área de Customer Experience (CX). Diferente de um atendimento receptivo tradicional, este profissional será responsável por diagnosticar falhas, mapear jornadas e propor melhorias estruturais que conectem o SAC à Logística e ao Comercial.

Principais Atividades:
• Análise de Causa Raiz: Investigar recorrências de reclamações (atrasos, avarias, erros de integração) e gerar relatórios de diagnóstico para suporte à decisão da Gerência;
• Mapeamento de Processos (CX Ops): Desenhar e documentar fluxos de trabalho (POPs), especialmente para Logística Reversa, Trocas e Devoluções em múltiplos canais (Marketplaces e Site);
• Gestão de Indicadores (KPIs): Monitorar e reportar métricas de saúde das contas nos Marketplaces (reputação, mediações, IED) e indicadores de satisfação (NPS, CSAT);
• Planos de Ação Interdepartamentais: Elaborar e acompanhar cronogramas de melhoria em conjunto com o CD (Logística), TI e Qualidade para reduzir o esforço do cliente;
• Auditoria e Riscos: Identificar vulnerabilidades nos processos que geram prejuízo financeiro (fraudes, falhas de coleta, extravios) e propor travas de segurança;
• Curadoria de Atendimento: Garantir que o operacional (auxiliar) tenha as ferramentas e roteiros necessários para uma execução de alta performance.

Requisitos Técnicos:
• Experiência Consolidada: Vivência em operações de E-commerce e conhecimento das regras de Marketplaces (Mercado Livre, Amazon, Centauro, Netshoes, etc.);
• Ferramentas: Domínio de ERPs e Hubs de integração (Ex: Bling, AnyMarket, Magis5) e Excel intermediário/avançado (PROCV, Tabela Dinâmica);
• Processos: Conhecimento em metodologias de análise de processos (Fluxogramas, 5W2H, PDCA);
• Formação: Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Gestão Comercial ou áreas correlatas.