Missão do cargo
Atuar como ponto técnico de referência do atendimento online, assegurando qualidade, padronização e resolução eficaz de demandas escaladas pelos assistentes, garantindo uma experiência fluida para pacientes, corpo clínico e operadoras.

Principais responsabilidades

• Atuar como ponto técnico de contato do atendimento online
• Orientar tecnicamente os assistentes de atendimento, sem gestão de pessoas
• Receber, analisar e resolver demandas escaladas pelo time de atendimento
• Interagir com operadoras de saúde para esclarecimento, tratativa e resolução de casos
• Apoiar a aplicação correta de fluxos, scripts e regras operacionais
• Identificar falhas recorrentes e sugerir ajustes de processo
• Garantir aderência às normas internas, contratuais e regulatórias
• Apoiar a área na resolução de incidentes que impactem o atendimento ao paciente
• Registrar e documentar tratativas, orientações e aprendizados operacionais
• Atuar em colaboração com áreas técnicas, relacionamento clínico e gestão

Limites do papel

• Não possui responsabilidade hierárquica ou disciplinar
• Não realiza avaliação de desempenho do time
• Não define metas ou escalas

Perfil esperado

• Forte conhecimento dos processos de atendimento online
• Boa capacidade analítica e de resolução de problemas
• Comunicação clara, empática e técnica
• Organização, senso de prioridade e postura colaborativa
• Facilidade de interlocução com operadoras e áreas internas

Indicadores de sucesso

• Tempo de resolução de demandas escaladas
• Redução de reincidência de erros operacionais
• Qualidade das interações com operadoras
• Aderência aos fluxos e padrões de atendimento
• Satisfação do paciente e do corpo clínico