Atividades:
- Supervisionar e gerenciar os chamados e solicitações dos clientes, e garantir que o
atendimento esteja dentro dos SLAs (Service Level Agreements) estipulados pela
companhia.
- Analisar os problemas recorrentes, propor e implementar soluções preventivas e
melhorias.
- Monitorar planos de suporte, e chamados adicionais dos clientes, enviar chamados para
faturamento dos clientes ao time comercial e financeiro.
- Liderar e motivar a equipe de suporte, promovendo PDI das habilidades de cada membro.
- Realizar capacitação contínua da equipe melhorias do atendimento, e sobre novas funcionalidades e atualizações do SAP Business One e produtos dos parceiros.
- Acompanhamento de desempenho da equipe, realizando feedbacks e ajustando
estratégias para aprimorar a qualidade do serviço.
- Realizar recrutamentos de novos integrantes da equipe.
- Definir e monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) do time de suporte, como tempo de resposta, resolução de chamados e satisfação do cliente.
- Elaborar relatórios de desempenho periódicos para a diretoria, destacando pontos fortes e áreas para melhorias.
- Gerir relacionamento com a SAP e outros fornecedores de tecnologia para resolução de
problemas críticos ou acesso a suporte avançado.
- Realizar comunicação frequente com stakeholders internos, como TI e operações, para garantir o alinhamento e o bom funcionamento do SAP Business One.
Requisitos:
- Ensino superior completo em Administração, Sistemas de informação, Ciência da computação, Engenharia de Software, ou áreas relacionadas.
- Pós-graduação ou certificações como ITIL são diferenciais.
- Ter experiência comprovada em atendimento e gestão de clientes, gestão de times, mínimo
de 3 anos, em cargos de supervisão, liderança e gestão.
- Conhecimentos em Sistemas de Gestão de chamados, preferencialmente Movidesk.
- Habilidades para identificar pontos de melhorias, problemas e gargalos, e riscos operacionais
da área, analisar métricas e relatórios de desempenho de suporte.